Perché i call center fanno telefonate mute? Tutto quello che c’è da sapere
Le telefonate mute sono uno dei fenomeni più fastidiosi legati al telemarketing. Ti sarà capitato almeno una volta di ricevere una chiamata, rispondere e sentire soltanto silenzio oppure un leggero brusio di sottofondo prima che la linea venga interrotta. La prima reazione è spesso quella di preoccuparsi, pensando a un errore tecnico, a una truffa o addirittura a qualcuno che sta controllando se il numero è attivo.
Nella maggior parte dei casi, però, la spiegazione è molto più semplice. Le telefonate mute sono generate dai sistemi automatici utilizzati dai call center per ottimizzare il lavoro degli operatori. Questi software, chiamati predictive dialer, effettuano contemporaneamente un numero di chiamate superiore rispetto agli operatori realmente disponibili.
L’obiettivo è ridurre al minimo i tempi morti. Se alcune persone non rispondono o rifiutano la chiamata, il sistema riesce comunque a mettere immediatamente in contatto un operatore con chi risponde. Il problema nasce quando più utenti rispondono contemporaneamente, ma non ci sono abbastanza operatori liberi.
In questa situazione il sistema lascia il destinatario in attesa per alcuni istanti. Se nessun operatore si libera rapidamente, la chiamata viene terminata senza che nessuno parli. È proprio questa la classica telefonata muta descritta anche dal Garante per la Protezione dei Dati Personali.
Come funzionano i sistemi automatici dei call center
Per comprendere il fenomeno bisogna capire come lavorano i moderni call center.
Le aziende che effettuano campagne di telemarketing gestiscono spesso migliaia di chiamate ogni giorno. Per aumentare la produttività utilizzano software intelligenti che analizzano in tempo reale:
- numero di operatori disponibili;
- tempo medio delle conversazioni;
- percentuale di persone che rispondono;
- orari in cui gli utenti rispondono più frequentemente.
Il sistema prova a prevedere quando un operatore terminerà la telefonata precedente e, nel frattempo, inizia già a chiamare nuovi numeri.
Quando la previsione è corretta, l’utente viene collegato immediatamente con un operatore.
Quando invece la previsione è sbagliata, il risultato è una telefonata silenziosa, perché nessuno è disponibile a parlare.
Per questo motivo non è quasi mai una persona a chiamare direttamente: è il software che gestisce automaticamente migliaia di numeri contemporaneamente.
Le telefonate mute sono legali?
La risposta è sì, ma solo entro limiti molto precisi.
Negli anni il fenomeno è diventato talmente diffuso che il Garante Privacy è intervenuto imponendo regole severe ai call center.
Tra le principali disposizioni troviamo:
- la telefonata muta deve interrompersi dopo circa tre secondi dalla risposta dell’utente;
- lo stesso numero non può essere richiamato con una nuova telefonata muta per almeno cinque giorni;
- alla successiva chiamata deve essere presente un operatore reale;
- durante l’attesa il destinatario dovrebbe percepire un leggero rumore ambientale (comfort noise), utile a far capire che la chiamata proviene da un call center e non da un malintenzionato.
Queste misure sono state introdotte proprio per ridurre l’ansia che molte persone provano quando ricevono chiamate completamente silenziose.
Le telefonate mute possono essere una truffa?
Nella maggior parte dei casi no.
Le telefonate mute sono semplicemente il risultato dei sistemi automatici dei call center.
Tuttavia è bene fare una distinzione importante.
Esistono infatti anche chiamate automatiche effettuate da soggetti fraudolenti con finalità differenti, ad esempio:
- verificare se un numero è attivo;
- raccogliere informazioni sugli orari in cui rispondi;
- preparare successive campagne di spam o tentativi di phishing.
Per questo motivo è sempre consigliabile non fornire informazioni personali, non richiamare numeri sconosciuti e interrompere la chiamata se dopo alcuni secondi nessuno parla.
Cosa fare quando ricevi una telefonata muta
Se ricevi frequentemente telefonate mute, puoi adottare alcune semplici precauzioni.
Le più efficaci sono:
- chiudere la chiamata dopo pochi secondi;
- evitare di richiamare numeri sconosciuti;
- iscriverti al Registro Pubblico delle Opposizioni per limitare il telemarketing autorizzato;
- bloccare i numeri insistenti tramite lo smartphone;
- segnalare eventuali comportamenti anomali al Garante Privacy.
Negli ultimi anni anche AGCOM ha introdotto nuove misure contro il telemarketing aggressivo, imponendo maggiore trasparenza ai call center e contrastando l’utilizzo di numeri falsificati (spoofing).
Domande frequenti sulle telefonate mute
Perché sento solo silenzio quando rispondo?
Perché il sistema automatico del call center ha effettuato più chiamate rispetto agli operatori disponibili e nessuno è libero di rispondere.
Le telefonate mute sono pericolose?
Generalmente no. Nella maggior parte dei casi derivano dal funzionamento dei software di telemarketing. Rimane comunque buona norma non fornire dati personali e interrompere la chiamata se nessuno parla.
Come posso evitare le telefonate mute?
Puoi iscriverti al Registro delle Opposizioni, utilizzare i filtri antispam del telefono e bloccare i numeri indesiderati. Anche le recenti misure di AGCOM stanno contribuendo a limitare alcune forme di telemarketing scorretto.
Le telefonate mute sono quasi sempre il risultato dei sistemi automatici utilizzati dai call center per aumentare l’efficienza delle campagne di telemarketing. Sebbene possano risultare fastidiose e creare preoccupazione, nella maggior parte dei casi non rappresentano una truffa, ma un effetto collaterale dei software di chiamata predittiva.
Le norme introdotte dal Garante Privacy e le più recenti iniziative di AGCOM hanno reso il fenomeno più controllato, imponendo limiti precisi ai call center e rafforzando la tutela dei consumatori. Se le chiamate continuano a essere insistenti, è consigliabile utilizzare gli strumenti di blocco disponibili, iscriversi al Registro delle Opposizioni e segnalare eventuali comportamenti scorretti alle autorità competenti.
