Perché i call center fanno le chiamate mute?
Ti è mai capitato di rispondere al telefono e non sentire nessuno parlare? Dopo qualche secondo la chiamata si interrompe, lasciandoti con il dubbio che si tratti di uno scherzo, di una truffa o di un errore. In realtà , nella maggior parte dei casi, queste sono le cosiddette chiamate mute dei call center, un fenomeno molto diffuso che riguarda milioni di utenti ogni anno.
La spiegazione è molto più semplice di quanto si possa immaginare. Molti call center utilizzano software automatici chiamati “dialer predittivi”, progettati per aumentare la produttività degli operatori. Questi sistemi effettuano contemporaneamente un numero di chiamate superiore agli operatori realmente disponibili, basandosi su algoritmi che cercano di prevedere quando un addetto terminerà la conversazione precedente.
Il problema nasce quando più persone rispondono contemporaneamente. Se in quel momento non c’è un operatore libero, la telefonata rimane senza interlocutore e l’utente sente soltanto silenzio oppure un leggero rumore di fondo. Dopo alcuni secondi il sistema interrompe automaticamente la chiamata. Questa pratica non nasce con l’intenzione di infastidire i consumatori, ma rappresenta un effetto collaterale dell’automazione utilizzata da molti call center per ridurre i tempi morti e aumentare il numero di contatti giornalieri.
Negli anni, tuttavia, le chiamate mute sono diventate una delle principali cause di reclamo da parte dei consumatori, perché generano ansia e preoccupazione. Molte persone, infatti, pensano che dietro queste telefonate possano nascondersi tentativi di truffa, controlli illeciti o persino attività di stalking. Per questo motivo il Garante per la Privacy è intervenuto stabilendo regole precise per limitarne l’impatto. Tra le disposizioni previste vi è l’obbligo di interrompere rapidamente la chiamata se nessun operatore è disponibile, utilizzare un leggero “comfort noise” (un brusio tipico di un ufficio) per far capire che la chiamata proviene da un call center e non ricontattare immediatamente lo stesso numero dopo una chiamata muta.
Va inoltre precisato che non tutte le chiamate mute provengono da aziende serie. Esistono anche operatori poco trasparenti e soggetti che operano fuori dalle regole, utilizzando numerazioni falsificate o sistemi di telemarketing aggressivo. Negli ultimi anni AGCOM ha introdotto nuove misure per contrastare lo spoofing telefonico, cioè l’utilizzo di numeri telefonici falsi, e rendere più semplice distinguere le comunicazioni legittime da quelle fraudolente.
Le chiamate mute sono legali? Come difendersi dai call center indesiderati
La risposta è dipende. Una chiamata muta occasionale, generata da un sistema automatico conforme alle regole, non costituisce necessariamente un comportamento illecito. Tuttavia, i call center devono rispettare precise disposizioni previste dalla normativa italiana e dalle autorità competenti. Se queste regole non vengono rispettate, possono essere applicate sanzioni e provvedimenti nei confronti dell’azienda responsabile.
Per il consumatore esistono diversi strumenti di tutela. Il primo è l’iscrizione al Registro Pubblico delle Opposizioni, che permette di revocare il consenso alle telefonate commerciali effettuate sui numeri iscritti. Sebbene non elimini completamente il fenomeno, rappresenta un’importante barriera contro il telemarketing legittimo.
È inoltre consigliabile non fornire mai dati personali durante telefonate inattese, soprattutto se l’interlocutore insiste nel chiedere informazioni bancarie, codici OTP o documenti di identità . Le aziende affidabili non richiedono mai questo tipo di dati attraverso una semplice telefonata commerciale.
Un altro suggerimento utile consiste nell’utilizzare le funzioni integrate di Android e iPhone o applicazioni dedicate che identificano automaticamente i numeri segnalati come spam. Questi strumenti permettono di ridurre sensibilmente il numero delle telefonate indesiderate.
Negli ultimi anni la situazione sta lentamente migliorando grazie ai nuovi regolamenti introdotti da AGCOM, che prevedono controlli più severi sui call center, maggiore trasparenza nell’identificazione del numero chiamante e sistemi automatici per bloccare le chiamate provenienti da numerazioni falsificate. L’obiettivo è ridurre sia il telemarketing aggressivo sia le telefonate fraudolente che sfruttano numeri italiani contraffatti.
Domande frequenti
Perché ricevo una chiamata e nessuno parla?
Perché il sistema automatico del call center ha effettuato più chiamate degli operatori disponibili e nessuno può rispondere immediatamente.
Le chiamate mute sono una truffa?
Non sempre. Molte derivano dal funzionamento dei dialer automatici, mentre altre possono essere collegate a campagne di telemarketing scorrette o fraudolente.
Come bloccare le chiamate dei call center?
Puoi iscriverti al Registro delle Opposizioni, bloccare i numeri indesiderati e utilizzare i filtri antispam disponibili sul tuo smartphone.
Perché i call center continuano a chiamare anche dopo il rifiuto?
In alcuni casi i dati possono essere presenti in diverse banche dati commerciali oppure le chiamate provengono da operatori che non rispettano la normativa vigente.
